Skąd pomysł na wpis o takiej wydawałoby się wydumanej tematyce? Z doświadczenia, wieloletniej aktywności w branży, wreszcie z bogatego zakresu zebranych spostrzeżeń i refleksji.
Biura podróży stanowią jeden z najważniejszych fundamentów szeroko pojętej turystyki, a dla wielu przewodników współpraca z tymi podmiotami decyduje o dostępności do zleceń i zawodowym rozwoju.
Współpraca przewodników z biurami turystycznymi z założenia powinna układać się w sposób bezproblemowy, sprawnie prowadzić do najważniejszego – udanych wycieczek i satysfakcji ich uczestników. W praktyce bywa jednak różnie. Zdarza się sporo nieporozumień, a zarówno przewodnicy jak i przywołane do tablicy biura prezentować mogą bardzo zróżnicowany poziom działania.
Współpraca z biurami turystycznymi – podziękowania
Artykuł otwieramy podziękowaniami pod adresem współpracujących z nami biur turystycznych, które każdą wycieczką potwierdzają profesjonalizm, zaangażowanie i przygotowanie na najwyższym poziomie.
Działalność tych biur udowadnia, że imprezę można dobrze zaplanować i przygotować, wykorzystanie korespondencji mailowej jest możliwe i nie trzeba przewodników obciążać tematami wykraczającymi poza zakres i charakter przewodnickiej pracy.
Szczególne podziękowania kierujemy pod adresem:
Biuro Turystyczne Fenix Anna Sobiak-Pietraszkiewicz z Poznania
Biuro Turystyczne Robin Tours Andrzej Drozd z Kołobrzegu
Trips Tours Events Izabela Narogowicz z Przemkowa
Biuro Turystyczno-Pielgrzymkowe ICHTIS z Zamościa
PRZYGODOWO Podróże – Biuro Usług Turystycznych z Łodzi.
Współpraca z tymi biurami to prawdziwa przyjemność i za każdym razem potwierdzenie sensu przewodnickiej pracy.
Niektóre biura turystyczne prezentują poziom znakomity, organizowane wycieczki są świetnie zaplanowane, dopracowane i dopilnowane. Inne natomiast… lepiej omijać szerokim łukiem, nie kontynuować współpracy, warto też ostrzegać przewodnickie środowiska przed niesolidnością i nieuczciwymi praktykami.
W tej odsłonie naszego blogu przedstawiamy najczęstsze błędy i uchybienia popełniane przez biura turystyczne w kontaktach z przewodnikami. Przewodnicy też nie są święci, ale o tym napiszemy w osobnym artykule.
Czy wszystkie biura turystyczne płacą?
Zdecydowana większość biur turystycznych rzetelnie i uczciwie płaci, branża zna jednak i „czarne owce”, które na sumieniu mają całkiem sporo. Takie biura pojawiają się, znikają i następnie pod zmienionymi nazwami ponownie wracają do gry.
Też z takimi niepłacącymi biurami mieliśmy okazję się zetknąć. Jak się bronić? Jednoznacznie skutecznych sposobów nie ma, bo żądając od każdego zgłaszającego się klienta przedpłaty wyrządzimy sobie więcej szkody niż pożytku. Ogólnie ujmując – branża turystyczna w wielkim stopniu opiera się na zaufaniu, a do związanego z płatnościami ryzyka należy po prostu się przyzwyczaić.
O zgłaszającym się i nieznanym biurze turystycznym warto zasięgnąć informacji, których odnalezienie w internetowych zasobach nie powinno być trudne. Z pewnością należy zachować ostrożność wobec biur turystycznych, które próbują wciągać przewodników w finansowanie imprezy.
Informacyjni naciągacze
Ten fragment dotyczy biur turystycznych, które pod pretekstem ewentualnego zlecenia nawiązują kontakt z przewodnikiem (lub hurtowo z całą grupą przewodników), następnie oczekują dokładnie rozpisanej oferty z zestawem informacji dodatkowych – kosztami wstępów, wskazaniami dobrych i względnie niedrogich lokali gastronomicznych, a nawet obiektów noclegowych.
Pytać zawsze można, ale przecież nie ma obowiązku odpowiadania na każde zapytanie. Tym bardziej, gdy zapytania są zadawane bez intencji zamówienia usługi, a ich jedynym celem jest uzyskanie pakietu cennych informacji.
Warto też pamiętać – biura turystyczne szukające takich sposobów informacyjnego wsparcia są często na bakier z organizacją własnego działania. Dobre biura turystyczne powinny informacyjnie obsługiwać klientów we własnym zakresie. Angażowanie przewodników nader często stanowi przejaw wygody, poszukiwania oszczędności, lenistwa, czy też kwalifikacyjnych braków.
Współpraca z biurami turystycznymi, które nie potrafią samodzielnie sprawdzić kosztów wstępów czy też znaleźć odpowiednich noclegów – często prowadzi do niepotrzebnych komplikacji i nieporozumień.
Hurtowe zapytania
Każdy przewodnik dostaje mailowe zapytania, które są kierowane do kilkunastu, czy nawet kilkudziesięciu osób jednocześnie. Poza ujawnionym brakiem profesjonalizmu w takich zapytaniach nie ma oczywiście nic złego, jednak w udzielaniu odpowiedzi warto zachować ostrożność i powściągliwość. Nie raz i nie dwa do jednej grupy wychodziło po kilku przewodników, co wynikało właśnie z takiej masowości zapytań i kiepskiej komunikacji po stronie biura turystycznego.
Rozumiemy wygodę takich zapytań, zwłaszcza tych wysyłanych na ostatnią chwilę, warto jednak mieć świadomość – wysyłanie zapytania do kilkunastu/kilkudziesięciu przewodników jednocześnie obniża wiarygodność pytającego w ten sposób biura turystycznego.
Wielu zawodowych przewodników takie hurtowe zapytania ignoruje i pozostawia bez odpowiedzi.
Ewentualną ofertę należy zastrzec nieprzekraczalnymi warunkami, na przykład częściową czy całościową przedpłatą w wyznaczonym terminie.
W poszukiwaniu sponsora
Dotyczy biur turystycznych, które nie potrafią samodzielnie kupić biletów wstępu i próbują temat zakupu zrzucić na przewodników. Proszę nam wierzyć – takich biur turystycznych nie brakuje. Przyczyny oczekiwań są różne, być może dopiero w trakcie trwania wycieczki uczestnicy deklarują chęć uczestnictwa w tej czy innej opcji zwiedzania i biura próbują „wspaniałomyślnie” podzielić się z przewodnikami ryzykiem i kosztami takiej formuły działania. Pewnie też wygoda, wszak przewodnik „jest na miejscu” i kupno biletów nie powinno dla niego stanowić większego problemu.. A może wyrachowane wciąganie przewodników w koszty z założeniem, że wyłożone środki nie zostaną zwrócone? Takich historii też nie brakuje.
Inaczej sytuacja przedstawia się w przypadku biur znanych i zaufanych, w sytuacjach awaryjnych i nieprzewidzianych. Wtedy warto takim dobrym i sprawdzonym partnerom udzielić pomocy, takie sytuacje są jednak rzadkie i wyjątkowe.
Jeżeli nieznane biuro turystyczne oczekuje finansowego zaangażowania ze strony przewodnika – z takiego tematu należy zrezygnować.
Nieznajomość elementarnych pojęć
Niektórzy pracownicy biur turystycznych nie rozumieją pojęć elementarnych i podstawowych. Na przykład odpowiedzi na zapytania o cenę są często mylone z potwierdzeniem dostępności i rezerwacją usługi. Zatem podkreślamy jeżeli przewodnik odpowiada na zapytanie cenowe – nie oznacza to obligatoryjnej rezerwacji usługi i danego terminu.
W odpowiedzi na takie zapytanie przewodnik przedstawia informację o cenie, dostępności oraz warunki rezerwacji, dopiero których spełnienie daje dostęp do przewodnickiej usługi.
W kontakcie z biurami turystycznymi warto się upewnić, czy komunikacja odbywa się na właściwym poziomie, czy kluczowe pojęcia są obustronnie właściwie rozumiane.
Rezerwacje na zapas
W każdym sezonie wychwytujemy co najmniej kilka biur turystycznych, które nie mając zebranej i potwierdzonej grupy rezerwują przewodnicką usługę. Zjawisko dotyczy najbardziej obleganych terminów, związanych z tak zwanymi długimi weekendami czy też przełomem maja i czerwca.
Z późniejszą komunikacją, informacją o nieaktualności i anulacją jest ze strony biur turystycznych różnie, zazwyczaj kiepsko. Przewodnicy często dzień przed terminem dowiadują się o nieaktualności zlecenia, a bywa że takie informacje wcale nie nie są przekazywane i przewodnik pełny nadziei czeka na autokarowym parkingu. Czeka i się nie doczeka.
Dlaczego biura turystyczne tak robią? Znowu wygoda, źle pojmowana „przezorność” może pośpiech i przepracowanie. Przyczyny mogą być różne, natomiast to przewodnicy muszą mierzyć się z ich przykrymi skutkami. Takie biura turystyczne z tendencją do „pustych rezerwacji” należy bezwzględnie zapamiętywać, ostrzegać przewodnicką branżę, a ewentualną dalszą współpracę rygorystycznie zabezpieczać.
Przewodnik dowiaduje się ostatni
Ten problem został już częściowo opisany powyżej, w „rezerwacjach na zapas”, czyli pustych zamówieniach i braku informacji o nieaktualności zlecenia.
Nie jesteśmy też informowani o zmianach w programie, godzinach zwiedzania, ilości uczestników, co może bardzo utrudnić, a nawet uniemożliwić wykonanie usługi. Takie sytuacje często też kończą się poszukiwaniem winnych, pierwszym i niejako dyżurnym kandydatem jest oczywiście przewodnik.
Warto pamiętać – przewodnik nie może ponosić ciężaru złej organizacji i kiepskiego przepływu informacji. Na biura turystyczne fundujące tego rodzaju wrażenia należy bardzo uważać.
Stała współpraca czy raczej stała dostępność?
W pułapkę propozycji stałej współpracy szczególnie łatwo wpadają początkujący przewodnicy, dla których perspektywa wielu zleceń w sezonie zawsze jest kusząca i atrakcyjna.
Ale uwaga! Zazwyczaj kończy się na kilku zleceniach, dotyczących najbardziej „gorących” terminów – długich weekendów, czy też przełomu maja i czerwca. Pojęcie stałej współpracy jest też nagminnie mylone ze stałą dyspozycyjnością, obowiązkiem przyjęcia każdego zlecenia, to przecież nie jest to samo.
Czy zatem w imię kilku zleceń warto się usztywniać, zobowiązaniem współpracy zamykać drogę do innych tematów i możliwości? Każdy przewodnik musi ten temat rozwiązać indywidualnie, zbudować własną formułę działania, w której będzie miejsce na różne tematy i sposoby współpracy.
Przewodnickie zobowiązanie współpracy jest dla biur turystycznych bardzo wygodne, bo odchodzi wtedy konieczność żmudnych niekiedy poszukiwań przewodnickiej obsługi. Dla przewodnika oznaczać jednak może utratę swobody działania, która jest jednym z najważniejszych walorów przewodnickiej pracy. Czas i dyspozycyjność to szczególnie ważne zasoby przewodnickiego działania, trzeba nimi dysponować w przemyślany sposób.
Z naszych doświadczeń – dla biur turystycznych, które organizują imprezy na uczciwym i wysokim poziomie – zawsze znajdziemy czas lub pomożemy w poszukiwaniu dobrego przewodnickiego zastępstwa.
Złe programy zwiedzania
Temat rzeka, niestety pomimo powszechnej dostępności do informacji, map on-line, witryn internetowych – wycieczek z nierealistycznymi, źle ułożonymi programami zwiedzania nie ubywa. I to pomimo zaangażowania biur turystycznych, których pracownicy powinni rozumieć niepodważalne związki między czasem i przestrzenią.
Do złych programów zaliczamy wycieczki przeładowane, nie uwzględniające ruchowych możliwości grupy, czasów przejść i przejazdów.
Podłoże zjawiska złych programów jest oczywiście głębsze. Arcydzieła typu „trzygodzinne zwiedzanie centrum Gdańska, Westerplatte i Muzeum II wojny Światowej” mogą też wynikać z nierealistycznych oczekiwań klientów i przyklepania przez biuro turystyczne na zasadzie „jakoś to będzie”. Otóż nie będzie, zły program zwiedzania jest złym programem zwiedzania, niemożliwe pozostaje niemożliwym.
Przestrzegamy przewodników przed próbą realizacji takich programów, dyżurny winny będzie tylko jeden – osoba przewodnika.
Odradzamy współpracę z biurami upierającymi się przy złych programach zwiedzania i odpornymi na przewodnickie podpowiedzi i sugestie.
Klientowi wszystko wolno, czyli kilka zdań o niewłaściwym pośrednictwie
Klienci zasilają finansowo cały rozbudowany mechanizm imprezy turystycznej, stanowią więc najważniejsze ogniwo całego układu. Czy w związku z tym klientom wszystko wolno?
Naszym skromnym zdaniem klienta ograniczają zakres i postanowienia umowy, podjęte wcześniej ustalenia, wreszcie zasady dobrego zachowania i szeroko rozumianej kultury. Niestety wiele biur turystycznych nie potrafi (a może nie chce?) podjąć stosownych działań wobec klientów łamiących zasady i psujących w ten sposób imprezę. Temat dotyczy przede wszystkim wycieczek osób dorosłych, grup zakładowych, którym z dala od ograniczeń potrafią puścić wszelakiego rodzaju hamulce i ograniczenia…
Warto pamiętać – biuro turystyczne występuje w roli pośrednika, który reprezentuje poszczególnych kontrahentów wobec klienta, ale też na odwrót – reprezentuje i odpowiada za zachowanie klienta wobec współpracujących kontrahentów!
Brzmi kontrowersyjnie? Na pewno, ale widzieliśmy wiele biur turystycznych, które w skrajnie trudnych sytuacjach bezkrytycznie stawały po stronie toksycznych klientów i dolewając przysłowiowej oliwy do ognia eskalowały konfliktową sytuację i do reszty psuły zagrożoną imprezę.
Przestrzegamy przed współpracą z takimi biurami, warto wspierać biura, którym nieobca jest dyplomacja i umiejętność skutecznego rozwiązywania trudnych sytuacji.
Podkreślamy raz jeszcze – udana realizacja imprezy wymaga zaangażowania i właściwego poziomu wszystkich uczestniczących stron. Również klientów i organizatorów, których pośrednictwo musi sięgać zdecydowanie głębiej i obejmować odpowiedzialność za zachowanie wszystkich stron biorących udział w imprezie.
Komunikacyjne problemy
To stosunkowo nowy problem, bo jeszcze kilka lat temu pracownicy biur turystycznych sprawnie posługiwali się korespondencją mailową i nie mieli problemu z jasnym i precyzyjnym formułowaniem przesyłanych treści.
Niestety to przeszłość, obecnie dla większości pracowników biur turystycznych jedynym narzędziem komunikacji jest telefon, do tego dochodzi podszyte niecierpliwością oczekiwanie natychmiastowości kontaktu. Tak to nie działa, w ciągu dnia przewodnicy oprowadzają grupy i w trakcie świadczenia usługi telefonów po prostu nie odbierają. Poza tym przy poważniejszych ustaleniach i tak niezbędna jest pisemna forma kontaktu.
Pracownicy biur autystycznych potrafią też wydzwaniać do przewodników i wypytywać o ceny biletów, godziny otwarcia muzeów, czasy przejazdów, czyli o informacje, które można samodzielnie znaleźć w ciągu kilku minut.
Ponawiany nasz apel do biur turystycznych – prosimy o stosowanie korespondencji mailowej oraz odrobinę cierpliwości, czyli o umiejętności komunikacyjne na niezbędnym w turystyce poziomie.
Rozumiemy dążenie do wygody, ułatwień i oczekiwanie natychmiastowego kontaktu, ale szerzej ujmując – taka forma komunikacji jest obciążona ryzykiem poważnych błędów i nieporozumień, bardzo też obniża jakość przewodnickiej pracy.
Na ostatnią chwilę
Kolejne zjawisko o świeżym rodowodzie, bo wcześniej biura turystyczne nie miały problemów ze wcześniejszą sprzedażą i organizacją wycieczkowej imprezy. Obecnie obserwujemy zalew imprez organizowanych na ostatnią chwilę – z gorączkowym szukaniem noclegów, przewodników, ustalaniem programów i rezerwacją wstępów.
Do tego dochodzi silnie zakorzeniony mit, według którego sezon zaczyna się w lipcu i kończy w sierpniu. To rodzi spore komplikacje i nieporozumienia, bo w szczycie sezonu (maj-czerwiec, a nie lipiec-sierpień) przewodnicy są bardzo zajęci obsługą lepiej zorganizowanych klientów i na lawinę telefonów, zalew maili od spóźnialskich naprawdę nie ma możliwości i czasu. Spóźnialskie biura często oczekują od przewodników wsparcia i zaangażowania dalece wykraczających poza zakres przewodnickiej pracy.
I warto dodać – imprezy organizowane na ostatnią chwilę są obciążone ryzykiem poważnych błędów i uchybień.
Tendencje do załatwiania wszystkiego na ostatnią chwilę w znacznej mierze wynikają z powolności i niezdecydowania klientów, ale i biura turystyczne mają w tym swój nieskromny udział.
Błędy biur turystycznych – jakie przyczyny?
W powyższym tekście wymieniliśmy sporo obszarów potencjalnych błędów i nieporozumień w kontaktach biur turystycznych z profesjonalnymi przewodnikami. Nie po to, żeby piętnować i krytykować, bardziej aby wskazać kierunki poprawy współpracy między potrzebującymi siebie stronami.
Do poprawienia jest naprawdę sporo, również po przewodnickiej stronie. Bez obustronnego zaangażowania, uświadomienia – problemy zarysowane powyżej będą się nasilać.
Jakie są przyczyny uchybień po stronie biur turystycznych? Niekoniecznie nadmiarowy spryt i zła wola, częściej pośpiech, brak doświadczenia, wreszcie niedobory zatrudnienia i przemęczenie turystycznego personelu. I do tego czynnik chyba najważniejszy – zwykłe niezrozumienie specyfiki przewodnickiej pracy, operowanie mitami i uproszczeniami, które prowadzą do wielu rozczarowań i nieporozumień. Pewnie też poszukiwanie drogi na skróty, warto więc pamiętać – „kto ścieżki prostuje, ten w polu nocuje” 🙂
Zobacz też – Praca przewodnika – mity i uproszczenia
Powyższym wpisem chcemy też zwrócić uwagę początkujących przewodników na różne (świadome i nieświadome) praktyki biur turystycznych, które prowadzą do strat po przewodnickiej stronie.
Sztuczki biur turystycznych- jak się bronić?
Ofiarą sprytnych biur turystycznych padają zazwyczaj przewodnicy początkujący i niedoświadczeni, którzy w naiwnym zapale są łatwym celem dla różnej maści kombinatorów i spryciarzy..
Jak się wobec takich zachowań bronić? Nie ma niezawodnych sposobów obrony. Każdy prędzej czy później przyjmie rezerwację na zlecenie, które od od samego początku miało nie dojść do skutku. Na każdego może trafić wielogodzinne przygotowanie skomplikowanej oferty i w odpowiedzi… cisza, zerwany kontakt ze strony pytającego.
Niestety niektórzy współpracę z biurami-naciągaczami przypłacili dotkliwymi stratami finansowymi, inni ograniczyli swoją aktywność w zawodzie.
Na pewno należy obserwować, budować własną mapę doświadczeń, szukać niepokojących wzorów i schematów. Zdobytym doświadczeniem warto dzielić się z branżą przewodnicką. Nie spieszyć się z przyjmowaniem zleceń, zachować ostrożność wobec zapytań spływających na ostatnią chwilę.
Ważną podstawą pozostaje zakreślanie konkretnych warunków ofertowych, na przykład przy większości wątpliwych tematów warunek zadatku znacząco rozjaśnia sprawę.
Podobne wpisy 
